Humano en el loop

Dos bloques del agente deciden cuándo toma una persona.

agent:
  instructions: ...
  hours:
    timezone: America/Santiago
    mon: 09:00-18:00
    tue: 09:00-13:00, 14:00-18:00
    sat: 10:00-14:00
  handoff:
    after_turns: 8
    when:
      - el cliente pide hablar con una persona
      - reclamo por un cobro

Declarar handoff es lo que le da al agente la herramienta para entregar una conversación. Llamarla marca el chat como esperando a una persona; aparece así en la bandeja, y quien responda ahí o desde la app de WhatsApp Business se la lleva. Vatio todavía no le avisa a nadie.

El agente lo dice de frente. Es un asistente, no pretende otra cosa, y cuando entrega algo le dice al visitante que está consultando con un colega y que va a volver con una respuesta — sin inventar un trámite para cubrirlo. Varias jurisdicciones exigen revelar que se está hablando con una máquina, y un solo comportamiento honesto es una cosa menos que hacer mal.

Cuándo escala

handoff.when es tu propia lista de condiciones, en tus palabras, y va al prompt. handoff.after_turns es el piso determinístico bajo ella: pasados esos mensajes del visitante el handoff ocurre haya o no pedido el modelo uno. Un visitante que pide un humano con todas sus letras siempre dispara uno — eso nunca depende del criterio del modelo. No declares ninguno de los dos y escalar queda enteramente al criterio del modelo.

Horarios

hours dice cuándo hay una persona de turno, en una zona horaria real, rangos de 24h, una línea por día. Un día que omites es un día en que no hay nadie. Los horarios no deciden quién responde — el agente tría e intenta resolver igual. Deciden qué pasa después de que se rinde:

	Dentro de horario	Fuera de horario
El agente	Se calla, hay alguien para tomarla	Sigue respondiendo — prometió una persona para la mañana, y quedarse callado encima es peor que ayudar

No declares hours y el agente se trata como siempre alcanzable, así que un handoff siempre lo calla. Un handoff que nadie toma en una hora devuelve la conversación al agente, en vez de dejar al visitante con una promesa y silencio.